Mit Sonnenbrille in einem dunklen Raum strahlende Farben sehen wollen. So ungefähr kann man sich CEX ohne integrierte Kampagnenanalyse vorstellen – schlicht unsinnig.
Im Banking-Bereich sei meist nicht bekannt, «wie sich beispielsweise ein Werbefranken investiert in die unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten und Medien (Kampagnen, Werbung, Sponsoring) rentiert und auf das positive Kundenerlebnis einzahlt».
Nils Hafner bezieht sich bei seiner Aussage auf Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2022 der kürzlich von ihm und Harald Henn veröffentlicht wurde (siehe Blog-Beitrag der HSLU Hochschule Luzern). Beim CEX Trendradar handelt es sich um eine qualitative Studie über den Reifegrad der wichtigsten Trends im Customer Experience Management über verschiedene Branchen hinweg.
Dieses erhebliche Manko existiert aber nicht nur im Banking. Beispielsweise auch Versicherungen haben hier grossen Nachholbedarf.
Das Problem ist zudem auch weitaus grösser: Viele Unternehmen haben schlicht keinen vollständigen Überblick über die eigenen Marketingmassnahmen, da zum Beispiel CRM und Brandmanagement in verschiedenen Abteilungen aufgeteilt sind und keine gemeinsame Sicht auf die gesamtheitliche Wirkung und das Zusammenspiel aller Massnahmen besteht – weil es nicht vorgesehen ist, weil man sich kulturell und fachlich nicht versteht (die Gräben zwischen Werbung und CRM sind noch viel tiefer als man denkt …), weil schlicht die Motivation dazu fehlt oder auch einfach das Know how, um das Thema anzugehen.
Fatal, denn das Kundenerlebnis findet nicht nach diesen Silos getrennt statt. Spätestens beim Kunden findet wieder eine gesamtheitliche Bewertung aller Kommunikationsmassnahmen statt. Zu spät für die Unternehmen, um die Orchestrierung noch zielführend zu steuern. Deswegen kann CEX ohne integrierte Analyse aller Touchpoints (inkl. Werbung) nicht funktionieren.
